Là một telesales bán hàng hay giao tiếp hay có một cuộc gặp với khách hàng ABC nào đó thì kỹ năng phản xạ và xử lý các tình huống mà khách hàng từ chối rất rất quan trọng. Vì thế việc AC (anh/chị) xử lý tình huống khi khách hàng từ chối hoặc đưa ra vấn đề chắc hẳn bạn trong số bạn ai cũng phải trang bị cho mình kiến thức và kỹ năng về nó. Ngày hôm nay hãy cùng Địa Ốc Việt xử lý hơn 20+ tình huống mà khách hàng từ chối với những gợi ý dễ dàng mà chắc hẳn bạn đọc sẽ hoàn toàn có thể làm được.

Trước khi đi vào các tình huống cụ thể, bạn hãy nhớ 3 quy tắc mà luôn luôn phải nhớ để xử lý trong từng trường hợp hoặc tình huống nhé.

  • Luôn luôn cảm ơn đối với những câu trả lời hoặc cảm thán của khách hàng.
  • Hãy hỏi về nguyên nhân mà làm cho khách hàng từ chối hay không đồng ý với nội dung mình đã chia sẻ.
  • Ghi nhớ, chiêm nghiệm và đúc kết lại cho bản thân mình những kinh nghiệm sau những lần bị khách hàng từ chối và xử lý của bạn.

Tình huống 1: Khách hàng nói với bạn rằng: Đừng bao giờ gọi cho tôi thêm một lần nào nữa nhé, cảm ơn!

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC đã nghe cuộc gọi của bên em hoặc em, em thật xin lỗi vì cuộc gọi này làm phiền AC, không biết là AC có thể cho em biết là điều gì làm AC không hài lòng ạ?

Tình huống 2: Hiện tại bên AC đang nghiên cứu thông tin của đối tác khác vừa gửi rồi, cảm ơn em nhé!

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC đã nghe cuộc gọi từ bên em ạ, không biết AC có quan tâm tới Sản phẩm/Dịch vụ của bên em không ạ, có thể nó làm một lựa chọn tốt hơn đấy ạ!

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC đã nghe cuộc gọi này từ bên em, AC có thể cho em xin lý do vì sao AC lại xem thông tin của đối tác vừa rồi kia không ạ?

Tình huống 3: Giám đốc của bên AC vừa đi công tác rồi, hẹn lại bên em sau nhé!

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, không biết AC có thể cho em xin thông tin để có thể liên hệ được với AC ấy không ạ?

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, hiện tại cuộc gọi này khá quan trọng nếu AC có thông tin hoặc có thể liên lạc trực tiếp với AC ấy thì cho em kết nối nhé ạ!

Tình huống 4: Chào em! Anh thấy em rất nhiệt tình, nhưng sản phẩm bên Em rất kém em ạ!

– Câu trả lời gợi ý: Vâng! Em cảm ơn Anh ạ, nhưng Anh có thể cho Em biết thông tin về sản phẩm của bên Em mà Anh đã sử dụng hoặc trải nghiệm không ạ?

– Câu trả lời gợi ý: Em cảm ơn Anh ạ, Em nghĩ là có điều gì đó không đúng, không biết là Anh đã làm việc hay được bạn nào tư vấn hay hỗ trợ chưa ạ?

Tình huống 5: Anh không đồng ý với những điều em vừa nói

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh ạ, Anh có thể cho em biết lý do nào đó mà Anh không đồng ý không ạ?

– Câu trả lời gợi ý: Rất cảm ơn Anh đã phản hồi thẳng thắn ạ, nhưng Anh có thể cho em xin thông tin vì sao không ạ, có thể em sẽ gợi ý và hỗ trợ Anh tốt hơn đó ạ.

Tình huống 6: Bữa trước Anh liên hệ không được nên rất bực, giờ Anh không muốn nói chuyện với bên Em

– Câu trả lời gợi ý: Dạ vâng! Em cảm ơn Anh đã cho em biết về thông tin này, rất xin lỗi Anh về chuyện lần trước ạ, Có thể là do một nguyên nhân nào đó ngoài ý muôn, Anh có thể cho em biết thêm là Anh đã liên hệ vào giờ nào, buổi nào không ạ, có thể là lúc đó tổng đài bên em gặp trục trặc kỹ thuật đó ạ.

– Câu trả lời gợi ý: Dạ vâng ạ! Anh có thể cho bên Em biết là hôm trước Anh liên hệ để cần hỗ trợ gì không ạ. Rất xin lỗi Anh vì lỗi trục trặc lần trước ạ.

Tình huống 7: Tại sao Anh lại phải nghe em nói chứ?

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh vì đã nghe cuộc gọi này ạ, Em xin lỗi vì cuộc gọi này có thể sẽ làm mất thời gian của Anh, nhưng với những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bên Em sắp tới, Em tin là có thể làm Anh hài lòng ạ.

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC đã nghe cuộc gọi này ạ, Em tin là với những gì em chia sẻ với Anh/Chị sau đây sẽ giải quyết được khá nhiều những khó khăn mà AC đang gặp phải đó ạ.

Tình huống 8: Sáng giờ tôi đã gặp mấy người như bạn rồi

– Câu trả lời gợi ý: Dạ vâng ạ! Em rất xin lỗi về sự bất tiện này, Có thể AC đang quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ này. Em tin là nếu AC có thể bỏ thêm vài phút nữa thôi, những thông tin của Em sẽ rất giá trị và khác biệt với những gì AC đã nghe ạ.

– Câu trả lời gợi ý: Em cảm ơn AC đã nghe máy ạ, rất xin lỗi về sự bất tiện này ạ, Em nghĩ là AC đang quan tâm tới dịch vụ nào đó, Nếu có thể cho em xin thêm vài phút được không ạ? Những gì em chia sẻ dưới đây em nghĩ sẽ đúng là những gì mà AC đang cần đó a.

Tình huống 9: Nó là gì vậy Em? Và nó liên quan đến gì?

– Câu trả lời gợi ý: Dạ! Em cảm ơn AC đã nghe máy ạ, giải pháp này bên e sẽ giúp tiết kiệm abc, giảm thiểu abc, nâng cao abc… AC có đang gặp khó khăn về: chi phí, nhân sự, … abc gì đó tùy theo sản phẩm dịch vụ.

Tình huống 10: Ai cũng nói giải pháp này hay nhưng Anh thấy đâu có vậy?

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC đã nghe máy ạ, AC có thể cho em biết thông tin thêm về việc mình đã trải nghiệm hay thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp AC đã biết không ạ.

– Câu trả lời gợi ý: Vâng ạ! Cảm ơn AC đã phản hồi. Hiện tại có khá nhiều khách hàng bên em đã và đang sử dụng khá tốt giải pháp, dịch vụ, sản phẩm bên Em. Anh có thể cho em xin thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay những trải nghiệm của Anh không ạ?

Tình huống 11: Dịch vụ của bên em không bằng bên kia em ạ

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC đã phản hồi, Không biết AC đã trải nghiệm sản phẩm của bên em chưa ạ? Nếu AC có thể chia sẻ với Em điều mà AC thấy bên em chưa tốt không ạ?

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, AC có thể cho em biết nguyên nhân vì sao không ạ?

Tình huống 12: Hãy gọi cho AC vào cuối tuần nhé

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, không biết AC rảnh vào cuối tuần thứ mấy không ạ? Em nghĩ sẽ có thể hỗ trợ tốt hơn nếu biết thêm về thông tin này ạ

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, Em sẽ liên hệ lại với mình vào cuối tuần ạ, trong thời gian chờ đợi em sẽ chuẩn bị tốt hơn để hỗ trợ mình ạ…

Tình huống 13: Bạn là ai thế?

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC, rất xin lỗi vì AC đã nhận một cuộc gọi lạ ạ, nếu có thể em có thể xin 1 phút để giới thiệu về thông tin của mình được chứ ạ?

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC, rất xin lỗi Anh/Chị về điều này, Em tên abc, hiện đang xxx, với giải pháp mà hiện tại Công ty em đang cung cấp là… em tin là sẽ giúp ích trong công việc của AC đó ạ.

Tình huống 14: Giá sản phẩm này mắc quá em ạ

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC đã phản hồi ạ, Nếu AC đã tìm hiểu qua sản phẩm của bên Em, hy vọng là Em có thể xin một vài review về sản phẩm của bên em không ạ?

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC đã phản hồi ạ, Thực ra thì trước đây khách hàng bên em lúc đầu cũng thường nói vậy, nhưng sau thời gian trải nghiệm và sử dụng sản phẩm thì đều hài lòng ạ.

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC đã phản hồi ạ, nếu được AC có thể cho em hỏi vì sao không ạ?

Tình huống 15: Anh không thấy hứng thú với sản phẩm của bên em

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, nếu có thể AC cho em biết nguyên nhân vì sao không ạ?

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC đã phản hồi ạ, Em nghĩ là AC đã trải nghiệm sản phẩm của bên Em đúng không ạ, nếu được AC có thể chia sẻ với Em một vài thông tin được không ạ? Em tin là có thể phục vụ hoặc hỗ trợ AC tốt hơn đó ạ.

Tình huống 16: Em đang bán gì thế?

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, Nếu được cho em xin 1ỗi của mình để có thể giới thiệu về sản phẩm của bên Em không ạ, Em tin là có thể giúp ích trong việc kinh doanh, bán hàng, gia đình… của AC đó ạ.

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, AC hỏi khéo quá ạ…Hiện tại Em đang cung cấp sản phẩm abc, giúp ích abc, tiết kiệm abc, …Em tin là thông tin này hữu ích với AC ạ.

Tình huống 17: Anh không có niềm tin với em

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, Nếu có thể Anh có thể cho Em xin thông tin về lý do này được không ạ?

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, Không biết AC đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của Công ty em rồi đúng không ạ? Nếu được AC cho em feedback của mình nhé ạ?

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC đã phản hồi ạ, Rất xin lỗi AC về sự trải nghiệm này ạ, nếu được AC có thể cho em được quyền chuyển sang một nhân sự có nhiều kinh nghiệm hơn để hỗ trợ AC được không ạ (Thực sự Em là một nhân sự mới ạ)

Tình huống 18: Hiện tại lúc này không phù hợp, AC đang rất rất bận

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, Em xin lỗi đã gọi cho mình vào đúng khoảng thời gian này ạ, Nếu được em có thể xin gọi lại AC vào một khoảng thời gian trống gần nhất được không ạ?

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, Em rất xin lỗi đã làm phiền mình vào lúc này ạ, AC có thể cho em xin hẹn cuộc gọi vào khung giờ tối 8h được không ạ?

Tình huống 19: Để AC xem thêm và nghiên cứu đã nhé

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, Nếu được em có thể xin thông tin Facebook, Skyper, Zalo… (lựa chọn kênh phù hợp với tệp khách hàng thường dùng) để kết nối với mình và hỗ trợ mình được tốt hơn không ạ?

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC đã dành thời gian nghe cuộc thoại ạ, Nếu AC đang còn thắc mắc về thông tin sản phẩm của bên Em, có thể cho em xin kết nối qua Facebook hoặc Zalo của mình không ạ?

Tình huống 20: Cảm ơn Em, Anh sẽ liên hệ lại em sau

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, Có thể AC đã hiểu qua sản phẩm của bên Em ạ, nếu được Em có thể hỗ trợ mình thêm vào thời gian nào nữa không ạ? (Cụ thể ra ví dụ: cuối tuần, ngày mốt…)

– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn AC ạ, Em tin là những thông tin Em vừa chia sẻ có ích với AC ạ, nếu được AC có thể cho em xin kết nối với AC qua Facebook, Zalo, Skyper,… không ạ?

Bài viết này được tổng hợp và gợi ý thêm các tình huống mà hầu hết ai ai, ngành nghề hay dịch vụ nào cũng gặp phải, vì thế nếu bạn thực sự cảm thấy hay hoặc có giá trị, hãy chia sẻ bài viết này tới bạn bè hoặc trên Facebook để bạn bè, đồng nghiệp của bạn có thể đọc nó nhé.

(theo atpsoftware)

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.